Was versteht man unter der Customer Journey?
Was versteht man unter der Customer Journey?
Customer Journey
Die Customer Journey ist übersetzt die Reise des potenziellen Kunden auf dem Weg zu einer Conversion. Eine Conversion kann dabei unterschiedlich definiert sein. Zumeist stellt sie dabei den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung dar. Alle folgenden aufgeführten Schritte können für die Reise eines Kunden relevant sein. Es ist aber nicht immer derselbe Ablauf, weswegen dies nur eine Möglichkeit darstellt und zur Orientierung gilt.
Am Anfang dieser „Reise“ muss der Kunde für das Thema inspiriert werden. Dies geschieht mittels Videos oder Bannern die auf Webseiten platziert werden. Diese sollen sich im Kopf des Nutzers festsetzen, sodass dieser die Werbung in Erinnerung behält.
Diese Inspiration soll zu einem Interesse hingeleitet werden. Der Nutzer wird dabei nun auch auf Social Media erreicht. Diese Werbung weckt nun im besten Fall ernsthafte Überlegungen eines Kaufs bei der Person. Im Optimalfall steigert sich das Interesse nun zu einem Wunsch und der Nutzer beschäftigt sich aktiv mit dem Produkt und geht sogar so weit, dass er eigenständig danach sucht.
Mit Anzeigen in den Suchmaschinen wie Google greift das Unternehmen diese Personen ab, die nach den Produkten suchen.
Ziel ist es nun, dass der Nutzer auf der Website eine Conversion umsetzt, also meistens den Kauf des Produkts. Andere Conversions können auch z.B. Anmeldungen zu einem Newsletter, Anrufe oder Ähnliches sein.
Wenn es bestmöglich für das Unternehmen läuft, ist der Customer mit dem Kauf aber noch nicht am Ende seiner Reise. Danach wird nämlich versucht, den Kunden an das Unternehmen „zu binden“. Wenn er ähnliche Produkte in Zukunft sucht, soll er sich wieder an das Kauferlebnis bei dieser Firma erinnern. Er soll also zu erneuten Käufen motiviert werden. Dies geschieht mithilfe von sogenanntem Remarketing. Der Kunde wird nach seinem Kauf auf verschiedenen Kanälen mit Anzeigen des Unternehmens erreicht, sodass er weiterhin dazu motiviert wird, Conversions bei dieser Marke zu tätigen.
Während der Customer Journey sind im Normalfall zwei Entwicklungen zu erkennen: Zu Beginn ist der Informationsbedarf des Kunden ziemlich hoch, da er noch viele Dinge über das Produkt erfahren muss, um sich überhaupt dafür zu interessieren. Am Ende ist dieser Bedarf entsprechend gering, da er sich ausführlich über das Produkt informiert hat. Währenddessen ist das Kaufinteresse am Anfang sehr klein, aber es steigert sich mit Fortlauf des Prozesses und erreicht einen Höhepunkt mit dem Kauf. Wie bereits erwähnt, stehen am Anfang des Funnels die quantitativen KPIs im Vordergrund. Bei einem Kaufabschluss stehen dann am Ende des Funnels die qualitativen KPIs ganz vorne.